Трудно угодить потребителю. Поэтому магазинам розничной торговли приходится постоянно меняться, и зачастую это вызвано недовольством покупателей.
По последним данным, удовлетворенность покупателей интернет-магазинами запрошедший год значительно упала. Уровень удовлетворенности онлайн шоппингом упал на 4.9 процента до отметки 78, самого низкого показателя с 2001 года.
Давно не секрет, что огромное количество людей желает приобрести товар в предпраздничные дни, а еще задержки с доставкой из-за плохой погоды, все это создает уйму разочарованных потребителей. Ожидания покупателей могут быть просто нереалистичны доставка на следующий день, когда на улице метель - но все равно это оставляет отпечаток о сервисе, который они получают.
Люди ожидают очень качественно обслуживания, когда делают онлайн покупки. Они надеются, что в это раз все будет хорошо, и когда что-то идет не так, они очень разочарованы, утверждает Дэвид Ван Амбург директор ACSI. Но я полагаю, что это скорее временное явление, а не общая тенденция онлайн-магазинов.
Данные, предоставляемые Американским индексом удовлетворённости покупателей, также показывают, что люди отдают большее предпочтение онлайн-шоппингу, чем торговым центрам. Покупатели говорят, что это удобнее и проще. Amazon (88) лидирует в этом списке, набрав 4 процента, затем идет Newegg (83). eBay (80) наоборот лишился четырех процентов, и Overstock (79) также потерял 2 процента.
Несмотря на плохие показатели среди интернет-магазинов, розничный сектор торговли наоборот сумел поднять уровень удовлетворенности покупателей в 2013 году на 1.7 процента, что в итоге составило 77.9 процентов из 100, и это уже третий год подряд. Это было во многом обусловлено высокой удовлетворенностью сервисом, предоставляемым специализированными магазинами, супермаркетами, аптеками и заправочными станциями.
Этот незначительный подъем является показателем постепенного роста, заявляет Ван Амбург. Но магазины должны продолжать двигаться в том же направлении. Мы видим небольшое улучшение качества обслуживания и более гибкую систему скидок, особенно во время праздников.
Другие данные:
Оценка удовлетворенности упала на 5 процентов до 77-ми, среднего показателя для универмагов и дисконтных магазинов в 2013 году. Macys (76) потерял 3 процента и Wal-Mart (71) получил наименьшую оценку.Супермаркеты работали лучше в 2013 году, предлагая лучшее соотношение цены и качества и лучший сервис. Publix (86) возглавил список и поднялся значительно выше среднего балла, который составил 78 процентов. Publix занял первое место в этой категории, Kroger (80) был вторым. Впервые за шесть лет, удовлетворенность Whole Foods (78) упала на 3 процента. Winn-Dixie (77), Supervalu (77) и Safeway (76) набрали практически одинаковое количество процентов, за ними следует Wal-Mart (72).
